Een goede community drijft vaak op een select groepje mensen die we community managers kunnen noemen.

• Zij beschikken over de kracht, interesse, inhoudelijke kennis hebben om anderen te helpen de community tot een succes te maken.
• Zij investeren veel tijd in het structureren, schoon houden(slechte content, gedrag voorkomen bijv.) en opbouwen van een community.
• Zij promoten de waarde en staan zelf als ambassadeurs voor de meerwaarde van een community.
• Zij informeren nieuwkomers over "lessons learned" en "To do" (or to do not's)
• Zij enthousiasmeren mensen
  
• Zij kunnen bij community op wijkniveau de taal spreken van de gewone mens
• Zij creeren mogelijkheden en zorgen dat een community niet iets is van een select groepje
  

Een communitymanager is vaak niet zichtbaar maar wordt pas zichtbaar als je de volgende vragen aan een groep stelt

• Wie levert de best inhoudelijke bijdragen?
• Wie kent de regels/code of conduct het beste en past het beste toe?
• Wie kent de meeste mensen?
  
• Wie kan de meeste mensen met elkaar verbinden waar nuttig / gewenst?

De community managers investeren vaak tijd op vrijwillige en onafhankelijke basis.
Het is belangrijk deze community managers voldoende te herkennen, erkennen en faciliteren.
Als zij te veel worden genegeerd kan "op onverklaarbare wijze" je community afnemen in populariteit danwel ontwikkelen in een omgeving waar het niet voor bedoeld is (je kunt je natuurlijk afvragen of dat een slechte zaak is of niet...)

Community management vanuit een organisatorisch perspectief

Een online community manager binnen een organisator monitort zowel de community activiteit die buiten het bereik van de organisatie op het internet plaatsvindt. Daarnaast speelt hij een actieve rol in de communities die door organisaties zelf gerund worden.

Taken van het community management

In een dergelijk geval kent de community manager de volgende taken:

• Helpt interne teams met het accepteren en omarmen van online communities en social computing;
• Zorgt voor goedkeuring en draagvlak bij het hoger management;
• Voert de coördinatie met de communicatieafdeling;
• Leidt andere belanghebbenden op;
• Managed het budget, de resources en de staf van het community management team;
• Verbindt de online community en social computing programma’s en initiatieven (binnen de community) met de organisatorische doelstellingen;
• Draagt actief de waarde van social computing programma’s, gebruik makend van kosten-baten modellen, uit.
• Ontwikkelt een strategie en plan voor het verder lanceren, groeien en onderhouden van de community. Draagt tevens zorg voor de uitvoering daarvan;
• Zorgt voor de doorontwikkeling van de community met nieuwe strategieën, toepassingen, functionaliteiten en evenementen;
• Zet deze rapportages op en definieert en stemt de KPI’s af met stakeholders;
• Houdt continu hun ‘natuurlijke’ kennis rond social media tools op peil en draagt deze actief uit;
• Verzacht en brengt de risico’s van de online community strategie in kaart samen met de juridische afdeling;
• Is een evangelist van de community: draagt actief de community uit (zowel intern als extern), zorgt voor nieuws, publicaties, spreekt op congressen en conferenties ed;
• Voorziet interne stakeholders van real-time en maandelijkse rapportages om het succes van de community te kunnen meten;
• Draagt zorg voor het vloeiend lopen van de community;
• Interacteert ‘engaging in conversation’ met de community. Monitort, leidt, begeleidt, en modereert discussies tussen leden en eventueel medewerkers;
• Bemiddelt / bezweert conflicten tussen community leden;
• Is een mediator tussen medewerkers en community leden;
• Draagt via conversational marketing technieken actief de organisatorische doelen binnen de community uit.

Skills van community management

Vanuit een traditioneel organisatieperspectief zijn community managers van nature vaak niet aanwezig binnen organisaties. Het zijn van een community manager vraagt andere skills dan bijvoorbeeld traditioneel marketing. Er is sprake van many-to-many conversatie waar een organisatie deel vanuit maakt, in plaats van traditionele, one-to-many communicatie (Jaffe, 2007). Het community management team:

• Kan een business visie ontwikkelen;
• Heeft een passie voor online, online communities en klant interactie;
• Is getraind in leiderschap;
• Is een ervaren manager;
• Heeft een vooruitziende blik en visie;
• Is in staat een ROI te formuleren;
• Kan mensen opleiden;
• Is een expert in communicatie (conversatie);
• Is een georganiseerd type.
• Heeft redactionele skills;
• Heeft administratieve skills;
• Kan feedback uit de community aggregeren en rapporteren;
• Heeft (new) marketing skills;
• Is thuis in online communities, communicatie en social media tools als forums, weblogs, social networks en meer. Heeft minimaal basis technische skills om deze tools te gebruiken en te onderhouden;
• Heeft een sterke betrokkenheid bij community en de behoefte om snel en op het juiste moment te reageren;
• Heeft savvy online communicatie skills en het uitdragen van een welkome en professionele stem. Tegelijkertijd in staat om online lasteraars discreet en op tactische wijze te managen;
• Is geduldig; is niet degene die direct reageert binnen discussies, maar laat dat eerst aan de community over;
• Kan goed netwerken;
• Kan goed facilitaten en mediaten tussen medewerkers van de organisatie en de community. Hij kan zorgen dat de juiste medewerkers uit een organisatie participeren in de discussie;
• Heeft geen 9 / 5 mentaliteit daar veel community activiteit mogelijk buiten kantooruren plaats vindt;
• Kan faciliteren en weet lasteraars te managen.

Referenties

• Originele post: http://www.martinkloos.nl/2008/07/02/rollen-taken-en-skills-binnen-online-community-management/
• How to staff for social computing: http://www.forrester.com/Research/PDF/0,,45127,00.pdf
• http://www.web-strategist.com/blog/2006/11/16/what-a-community-manager-does/
• http://www.web-strategist.com/blog/2007/11/25/the-four-tenets-of-the-community-manager/
• http://www.web-strategist.com/blog/2008/02/29/forrester-to-hire-a-community-manager-will-you-apply/
• http://fastwonderblog.com/2007/08/05/reflections-on-community-management-aka-what-do-you-do/
• http://www.boingboing.net/2005/01/28/outstanding-tips-for.html
• http://www.howardowens.com/2008/some-tips-for-newspaper-people-new-to-community-management
• http://fastwonderblog.com/2007/09/03/what-does-it-take-to-manage-a-community/
• jaffe, Joseph - 2007. Join the Conversation: http://www.amazon.com/Join-Conversation-Marketing-Weary-Consumers-Partnership/dp/0470137320